Qualité services

La médiation est désormais devenue obligatoire le 1er janvier 2016 pour tout différend entre un consommateur et un professionnel.

Cette médiation concerne l’exécution ou  l’inexécution partielle ou totale de contrats de prestations de services ou de vente de marchandises.

Pour bénéficier de la médiation à la consommation, le différend doit répondre à quatre conditions :

1.      Vous avez adressé au professionnel une réclamation écrite dans les formes et selon les modalités prévues dans les conditions générales de vente ou dans le contrat.
2.      Le professionnel n’a pas donné suite ou vous a donné une réponse insatisfaisante.
3.      Votre réclamation écrite date à moins de 12 mois.
4.      Votre différend ne fait pas l’objet d’un examen par le tribunal ou un autre médiateur.

La médiation est gratuite pour le consommateur, sauf s’il décide de faire appel à un expert ou à un avocat.

Le professionnel aura le choix entre trois types de médiateurs :

Le médiateur interne. L’entreprise met en place son propre service de médiation. Le médiateur est donc rémunéré par l’entreprise mais doit répondre à certains critères afin de garantir son indépendance. Mandat de 3 ans, interdiction d’être embauché par l’entreprise pendant une durée de 3 ans à l’issue de mandat de médiateur interne. Il est nommé par un organe collégial composé de représentants d’associations de consommateurs et du professionnel, absence de lien hiérarchique ou fonctionnel dans le cadre de l’exercice de sa mission, budget distinct et suffisant pour exercer sa mission.

Le médiateur sectoriel. Il est mis en place par les pouvoirs publics et il est compétent pour traiter les différends relatifs à un secteur particulier.

Cependant le professionnel relevant d’un secteur pour lequel il existe un médiateur sectoriel peut faire le choix de faire appel à un médiateur conventionnel. Toutefois ce dernier devra avoir passé une convention avec le médiateur sectoriel.

Le médiateur conventionnel. Toute autre personne physique qui remplira les conditions légales pour assurer la médiation des litiges de consommation et choisi par le professionnel comme médiateur référent.

Le médiateur, quel que soit son statut (interne, sectoriel ou conventionnel), devra être agréé par l’autorité de contrôle mise en place et inscrit par celle-ci sur la liste nationale des médiateurs qui est notifiée à la Commission Européenne.

Cette dernière publiera en ligne la liste des instances et des médiateurs agréés dans l’ensemble des Etats membres.